Bratislava (miesto upresníme)

Každý kontakt so zákazníkom formuje jeho celkový dojem – a práve schopnosť pracovníka poskytnúť jasné vysvetlenie, pochopenie a emočnú podporu dokáže premeniť aj náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť.

Tento kurz je navrhnutý tak, aby účastníkom poskytol praktické nástroje ako:

● Rozvíjať schopnosť vytvárať a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom,

● Zvládnuť emočne náročné situácie profesionálne a s empatiou,

● Zvládať vlastné emócie a vedieť ich konštruktívne spracovať,

● Naučiť sa deeskalovať napätie a transformovať konflikty na konštruktívny dialóg,

● Získať praktické techniky spracovania vlastných emócií v stresových situáciách,

● Posilniť sebavedomie a profesionálny prístup v komunikácii.

Profil absolventa

Po absolvovaní kurzu účastník:

✓ Rozumie emočnej inteligencii a vie ju aplikovať v každodennej zákazníckej komunikácii
✓ Dokáže rozpoznať vlastné emočné spúšťače a efektívne regulovať svoje emócie v stresových situáciách
✓ Vie vytvoriť a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom už od prvého kontaktu
✓ Ovláda techniky empatickej komunikácie a dokáže poskytnúť zákazníkovi emočnú podporu
✓ Reaguje profesionálne na nespokojnosť a frustráciu zákazníka bez straty sebaovládania
✓ Používa deeskalačné techniky na transformáciu konfliktov do konštruktívneho dialógu
✓ Vie jasne a zrozumiteľne vysvetliť a odôvodniť riešenia či postupy
✓ Má praktické nástroje na rýchle upokojenie v náročných situáciách (dýchacie techniky, sebaregulácia)
✓ Cíti sa sebavedomejšie v komunikácii s rôznymi typmi zákazníkov
✓ Dokáže analyzovať náročné rozhovory a identifikovať priestor na zlepšenie

Obsah kurzu

1. Základy emočnej inteligencie v zákazníckej komunikácii

● Čo je emočná inteligencia a prečo je v kontakte so zákazníkom kľúčová

● Rozpoznávanie vlastných emočných spúšťačov v náročných pracovných situáciách

● Mapovanie typických zákazníckych emocionálnych reakcií a ako s nimi pracovať

2. Jasné a zrozumiteľné odôvodnenie a vysvetlenie

● Základné aspekty a dôvody efektívnej komunikácie so zákazníkom

● Práca s očakávaniami a predchádzanie nedorozumeniam

3. Poskytnutie emočnej podpory a empatie zákazníkovi, budovanie vzťahu (rapport) so zákazníkom

● Ako reagovať na nespokojnosť či frustráciu zákazníka s empatiou

● Ako ukázať ochotu hľadať riešenie

4. Spracovanie vlastných emócií a zvládanie emočne vypätých situácií

● Techniky sebaregulácie a sebauvedomenia

● Ako zostať pokojný aj v náročných situáciách. Nastavenie emočných hraníc v práci so zákazníkmi

● Praktické deeskalačné techniky

● Techniky rýchleho upokojenia v stresových situáciách

5. Praktická aplikácia

● Analýza náročných rozhovorov

● Nácvik reakcií v reálnych scenároch z praxe

● Vytvorenie štandardizovaných postupov a návodov (komunikačných protokolov) pre tím, ktoré pomáhajú pracovníkom konzistentne a profesionálne komunikovať so zákazníkmi v rôznych situáciách.

Metódy práce Kurz prepája odborný výklad o poznatkoch emočnej inteligencie a efektívnej komunikácie so zákazníkom s:

Interaktívnym tréningom

● Skupinové diskusie a reflexie

● Brainstorming riešení konkrétnych situácií

● Zdieľanie skúseností medzi účastníkmi

● Interaktívne prezentácie s možnosťou okamžitých otázok

Praktickými cvičeniami

● Cvičenia na sebareguláciu a stresový manažment

● Nácvik asertívnej komunikácie

● Relaxačné a dýchacie techniky

Simuláciou reálnych rozhovorov

● Modelové situácie s rôznymi typmi zákazníkov

● Okamžitá spätná väzba od lektora a účastníkov

Benefity pre účastníka

Osobné benefity

• Nižšia miera stresu a vyhorenia vďaka efektívnym technikám spracovania emócií
• Väčšia sebaistota pri zvládaní náročných zákazníckych situácií
• Lepšia emočná pohoda v práci vďaka nastavenému emočnému manažmentu
• Rozvoj emočnej inteligencie, ktorú uplatníte nielen v práci, ale aj v osobnom živote
• Pocit kontroly aj v situáciách, ktoré predtým vyvolávali neistotu

Profesionálne benefity

• Zvýšenie kvality zákazníckej komunikácie a spokojnosti zákazníkov
• Schopnosť premeniť náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť
• Konzistentný a profesionálny prístup vďaka komunikačným protokolom
• Praktické nástroje, ktoré môžete okamžite aplikovať vo svojej práci

Dlhodobé benefity

• Udržateľný pracovný výkon bez vyčerpania a vyhorenia
• Príspevok k pozitívnej atmosfére v tíme zdieľaním naučených techník
• Kariérny rast vďaka rozvinutým soft skills, ktoré sú na trhu práce vysoko cenené
• Väčšia spokojnosť v práci vďaka lepšiemu zvládaniu náročných situácií

Absolvovaním tréningu získa každý účastník certifikát, ktorý vydáva spoločnosť BPM Slovakia s.r.o., ihneď po ukončení na mieste konania tréningu.

Lektorka

Obchodné a platobné podmienky, organizačné pokyny a ochrana osobných údajov.

Prihlásenie a platba:

V prípade Vášho záujmu o  účasť na kurze vyplňte a odošlite prihlášku na našej internetovej stránke (zelené tlačidlo "Prihlásiť", ktoré sa nachádza vpravo od názvu kurzu). Po prijatí Vašej prihlášky Vám potvrdíme registráciu účastníka na kontaktnú emilovú adresu, ktorá je uvedená v prihláške a zašleme preddavkovú faktúru. Účastnícky poplatok uhraďte na číslo účtu SK57 0200 0000 0017 3643 3751 vedený vo VÚB, a.s. Bratislava. Po prijatí platby na náš účet Vám zašleme Faktúru - daňový doklad o uhradení účastníckeho poplatku elektronickou poštou v pdf formáte, v prípade vyžiadania aj poštou. Účastnícky poplatok zahŕňa: študijné materiály a občerstvenie.  Najneskôr 48 hodín pred konaním seminára Vám zašleme podrobné organizačné pokyny a ďalšie informácie o vzdelávacom podujatí elektronicky na emailovú adresu uvedenú v prihláške na seminár.

Odstúpenie od zmluvy spotrebiteľom:

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov Obchodníka aj bez uvedenia dôvodu v lehote do 14 dní odo dňa uzavretia zmluvy, ktorej predmetom je poskytnutie služby.

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Zmena termínu, miesta alebo zrušenie podujatia:

BPM Slovakia, s.r.o. si vyhradzuje právo na zmenu lektora, termínu a miesta konania pripravovaného vzdelávacieho podujatia (seminára, tréningu, kurzu), alebo na zrušenie plánovaného vzdelávacieho podujatia. V prípade výskytu takýchto zmien a skutočností, Vás budeme o nich čo najskôr informovať telefonicky alebo elektronicky.

Kontaktná a fakturačná adresa obchodníka:

BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B

Ochrana osobných údajov záujemcu o registráciu:

Vaše osobné údaje spracovávame na základe zákona č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 (k ich celému zneniu a zneniu príslušných ustanovení, na ktoré sa v tomto dokumente odvolávame sa dostanete kliknutím na názvy týchto právnych dokumentov).

Objednávateľ (záujemca o registráciu) poskytuje osobné údaje obchodníkovi (BPM Slovakia, s.r.o., Micewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk. IČO: 35 861 886, DIČ: 2021732262, IČ DPH: SK 2021732262, Registrácia: Mestský súd Bratislava III, Odd: Sro, vložka číslo: 29249/B) na účely realizácie práv a povinností zo zmluvných vzťahov (zaslanie potvrdenia registrácie na vzdelávacie podujatie elektronicky (emailom), vystavenie zálohovej faktúry, faktúry - daňového dokladu, faktúry – vyúčtovacieho dokladu a za účelom zasielania reklamných správ, ktoré sa týkajú ďalších produktov a služieb predávajúceho a to v rozsahu: meno a priezvisko, adresa, doručovacia adresa, adresa elektronickej pošty, telefónne číslo (ďalej spoločne všetko len ako "osobné údaje"), fotografia, zvukovo-obrazový záznam.

BPM Slovakia, s.r.o. tieto osobné údaje neposkytne tretím osobám a nepoužije na iné účely okrem tých, ktoré sú potrebné na zabezpečenie zmluvného vzťahu a na zabezpečenie záväzkov a povinností BPM Slovakia, s.r.o. vyplývajúcich zo Všeobecných obchodných podmienok.

Vaše práva v oblasti ochrany osobných údajov

1. Právo na prístup k osobným údajom

Podľa článku 15 GDPR máte právo k bezplatnému prístupu k Vašim osobným údajom, ktoré o Vás spracúvame a zároveň my máme povinnosť identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu tejto žiadosti o prístup k osobným údajom.

2. Právo na opravu/doplnenie osobných údajov

Podľa ustanovení GDPR máte právo požiadať nás o opravu/doplnenie nepresne uvedených alebo neúplných osobných údajov, bez zbytočného odkladu (obvykle do 1 mesiaca od doručenia Vašej žiadosti).

3. Právo „na zabudnutie“ osobných údajov (právo na výmaz osobných údajov)

Podľa článku 17 GDPR máte právo požiadať nás, aby sme bez zbytočného odkladu (do 1 mesiaca, v odôvodnených prípadoch do 2 mesiacov) Vaše osobné údaje vymazali.

4. Právo na obmedzenie spracúvania osobných údajov

V prípade okolností, uvedených v článku 18 GDPR máte právo požiadať nás o obmedzenie spracúvania osobných údajov

5. Právo na prenositeľnosť osobných údajov

Podľa článku 20 GDPR, máte právo prenosu Vašich osobných údajov inému prevádzkovateľovi a tiež máte právo požiadať nás, aby sme poskytli Vaše osobné údaje, ktoré spracúvame, iným prevádzkovateľom, ak je to technicky možné.

6. Právo vzniesť námietku

Máte právo kedykoľvek vzniesť námietku voči spracúvaniu osobných údajov na účely priameho marketingu nastalo bez Vášho súhlasu. Takáto Vaša námietka má za následok okamžité ukončenie spracovania Vašich údajov za účelom priameho marketingu.

7. Právo podať sťažnosť u dozorného orgánu

Pokiaľ usúdite, že v oblasti ochrany osobných údajov došlo k porušeniu Vašich práv, máte právo obrátiť sa a podať sťažnosť na Úrade na ochranu osobných údajov SR. Bližšie informácie nájdete na stránke úradu www.dataprotection.gov.sk

8. Záverečné dôležité informácie

Všetky Vaše práva týkajúce sa ochrany osobných údajov si môžete uplatniť písomne, telefonicky alebo emailom na týchto adresách a číslach, na ktorých aj zodpovieme Vaše ďalšie otázky: BPM Slovakia, s.r.o., Mickiewiczova 2, 811 07 Bratislava - mestská časť Staré Mesto,  tel: 02/2020 0078, 0905 172 880, fax: 02/3320 4686, e-mail: info@bpm-educat.com, bpmvzdel@zmail.sk.

Zároveň si Vás dovoľujeme upozorniť, že v tomto prípade máme povinnosť overiť Vašu totožnosť a identifikovať Vás ako oprávnenú osobu k podaniu žiadosti a uplatneniu týchto práv prístupu k osobným údajom alebo ich zmeny.

Záujemca o registráciu na vzdelávacie podujatie potvrdením (odkliknutím) príslušného poľa v prihláške na vzdelávacie podujatie vyjadruje, že bol oboznámený so svojimi právami a podmienkami spracovania a ochrany osobných údajov. Celé znenie práv a podmienok spracúvania a ochrany osobných údajov nájdete TU.

Všeobecné obchodné podmienky v plnom znení (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Poučenie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Formulár na odstúpenie od zmluvy (v pdf formáte) si stiahnete kliknutím TU

Reklamačný poriadok (v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Reklamačný protokol (formulár v pdf formáte) si stiahnite kliknutím TU

Podmienky ochrany a spracovania osobných údajov (kliknite TU)

Obchodné podmienky na predaj digitálneho plnenia v pdf formáte TU 

Tieto obchodné a platobné podmienky sú platné od 1. júla 2024